[導讀] 有人說，這是中國科學儀器行業(yè)的“五四運動"。

　　2018年12月17日，北京大學北京核磁共振中心發(fā)布了一則《關于終止與布魯克中國區(qū)業(yè)務往來的聲明》，直指布魯克(中國)公司的售后服務問題，宣布將終止部分合作。

　　在儀器信息網(wǎng)的記錄中，這是國內科學儀器用戶**“公開"與儀器供應商決裂。一石激起千層浪，該則聲明在微信渠道迅速傳播，得到眾多中國核磁共振波譜學研究人員的有力聲援。

　　作為一種功能*的結構分析工具，核磁共振波譜儀(又稱：NMR譜儀)常出現(xiàn)在科研人員的實驗與著作中，用于確定分子結構和研究反應動力學。相對于應用的普及，核磁共振波譜儀的單臺售價和維修費用卻十分高昂，具備制造能力的儀器廠商也****。

　　北京大學化學院副教授林崇熙多年來一直跟蹤NMR譜儀的市場動向，他披露的一組數(shù)據(jù)顯示：“截至2018年，中國核磁共振波譜儀的市場保有量約為1800臺，美國瓦里安(Varian)占有量約為300臺，日本電子(JEOL) 50臺，武漢中科牛津波譜50臺，剩下1400臺基本由德國布魯克(Bruker)公司生產。"

　　布魯克在核磁共振波譜儀市場一家獨大，與之相對的是其售后服務近年來屢遭用戶詬病。北京核磁中心發(fā)布的這則聲明點燃了用戶積壓多年的反抗情緒，也將布魯克核磁推至的風口浪尖。

　　核磁廠商進階史

　　在曾經的NMR譜儀市場上，布魯克也并不是沒有對手，事件的轉折發(fā)生在安捷倫收購原瓦里安公司，又關閉了核磁共振(NMR)業(yè)務后。

　　****臺核磁共振波譜儀由瓦里安于1953年正式推出，瓦里安也在其后的半個世紀內保持著核磁共振市場的＊＊地位，用林崇熙教授的話說“20年前核磁基本是瓦里安的天下。"

　　然而在2009年7月，美國另一家科學儀器生產商安捷倫(Agilent)宣布以15億美元現(xiàn)金收購瓦里安，將核磁共振業(yè)務并入其生命科學事業(yè)部。2012年，安捷倫關閉了磁體OEM業(yè)務，并停止超高場核磁(>800M Hz)的研發(fā)工作。2014年，安捷倫宣布關閉核磁共振相關業(yè)務，理由是“旨在解決研發(fā)部門盈利能力不足的問題"。

　　除了瓦里安，具備NMR譜儀生產能力的企業(yè)還有日本電子(JEOL)。由于歷史和市場原因，日本電子在中國市場的NMR譜儀總量一直維持在18臺左右，近兩年逐漸上升到了50臺。

　　2013年，依托于武漢物理與數(shù)學研究所誕生了我國國內**從事超導核磁共振波譜儀研發(fā)生產的企業(yè)——武漢中科牛津波譜技術有限公司。中科牛津波譜引進了英國牛津儀器超導磁體技術，目前能生產400-600MHz的核磁共振波譜儀，關鍵的探頭、控制臺、軟件具備自主研發(fā)能力。

　　德國布魯克公司成立于1960年。1969年推出了臺商品化傅立葉變換核磁共振儀，并將高場超導磁體與傅立葉變換相結合，讓布魯克在研究級核磁共振領域聲名鵲起。近幾年，布魯克在核磁共振市場的銷售業(yè)績更是，漸有一家獨大之勢。

　　財報顯示，2011年至2014年布魯克公司凈利潤曾出現(xiàn)連續(xù)下跌，2014年跌至5670萬美元后反彈，此后三年間凈利增速均達到50%以上。布魯克總裁兼**執(zhí)行官Frank Laukien曾多次表示，NMR業(yè)務的強勁銷售是主要貢獻者。

　　2015年，一份布魯克公司的資料介紹，布魯克AVANCE系列全數(shù)字化核磁共振譜儀在售出超過2500臺，創(chuàng)單一系列型號核磁總臺數(shù)****，占**優(yōu)勢。

　　2018年，中國政府采購網(wǎng)顯示，布魯克核磁共振波譜儀在國內中標31臺，金額總計1.68億元，另外中標3項核磁共振波譜儀維保項目。

　　漸成壟斷地位，用戶反而成了弱勢群體。為確保儀器維修后的各項性能指標，用戶只能從生產廠家采購相關配件與維修服務，廠商以此作為重要增長來源，毫無議價權的用戶只能任人宰割。

　　更糟心的是，即便忍受了高昂的售后價格，用戶也未必能享受到快捷、便利、到位的維修服務。北京大學北京核磁共振中心正因如此才奮起反抗。

　　用戶維權特別委員會成立

　　北京大學北京核磁共振中心成立于2002年，成立以來擁有包括950MHz譜儀在內的十臺核磁共振譜儀，均為布魯克公司產品。

　　致使矛盾爆發(fā)的，是“布魯克(中國)公司不斷大幅提高售后服務費用和零配件價格。遺憾的是，費用的提升并沒有帶來售后服務質量的提高。"

　　這一說法得到了中國大多數(shù)核磁用戶，尤其是中小核磁用戶的強烈認同。

　　事件爆發(fā)后，有來自62所高校、26個科研院所、15家企業(yè)，共計103個單位的194位用戶參與了“關于布魯克 Biospin中國區(qū)售后服務中存在問題"的調研問卷。結果顯示，有超過半數(shù)的用戶對布魯克 Biospin提供的售后服務、對布魯克 Biospin中國售后部門負責人的表現(xiàn)表示不滿。零配件價格昂貴，價格漲幅太大、漲速太快，對報修反應慢3個選項的得票數(shù)過百。

關于布魯克 Biospin中國區(qū)售后服務調研結果

　　許多用戶說出了他們的遭遇：

　　發(fā)生在北京核磁共振中心的事件，發(fā)展成為全國核磁用戶共同關心的問題。

　　對此，作為中國核磁共振領域的核心學術團體，中國波譜學專業(yè)委員會臨時成立用戶維權特別委員會，與布魯克公司就其售后服務中存在的問題進行溝通、交涉和維權。

　　用戶維權特別委員會由北京大學金長文教授主持，復旦大學唐惠儒教授、武漢物理與數(shù)學研究所鄧風研究員、北京大學王申林研究員擔任委員會發(fā)言人。截至2018年12月24日，用戶維權特別委員會共有76位成員。中國核磁界德高望重的葉朝輝院士加盟維權特別委員會，全力支持維權行動。

　　上文提到的調研問卷就是由用戶維權特別委員會發(fā)起。委員會正在與布魯克公司進行談判，*新進展以郵件開誠布公地發(fā)送給關注該事件的核磁用戶。

　　用戶維權特別委員會在致布魯克的一封公開郵件中指出：“我們希望在正式面談之前，布魯克公司能夠采取一些具體的措施，讓我們看到貴公司想解決問題的誠意，公開公布處理結果，這是談判的前提，而不是結果。"

　　布魯克特別小組1月抵達中國

　　事件爆發(fā)后，布魯克公司也在積極應對。

　　布魯克中國區(qū)銷售總監(jiān)劉育林時間與北京大學北京核磁共振中心進行接洽。

　　在2018年12月20日的一周內，布魯克Biospin集團售后服務和全生命周期支持部門總裁Andreas Kamlowski、布魯克BioSpin集團總裁Falko Busse也先后與用戶維權特別委員會通過郵件展開對話。

　　2018年12月25日，布魯克BioSpin 中國發(fā)布了回應，承認在核磁共振的服務與售后業(yè)務方面存在挑戰(zhàn)。

　　布魯克中國市場團隊目前擁有 300 多名員工，在核磁用戶服務支持方面，擁有 28 名員工，其中一些已在布魯克工作了 10 多年?；貞Q“在 2016 年引入定價體系后，我們承認我們未能實現(xiàn)滿足用戶這一目標。"

　　布魯克聲明：“為了幫助消除用戶的某些顧慮，我們成立了一個特別工作小組，其中包括來自業(yè)務部門的一些核磁專家。這個特別工作小組將于 2019 年 1 月抵達中國，并與我們的所有用戶會面，就每個用戶的具體情況進行討論。"

　　這將有助于布魯克了解整體服務狀況以及可能存在的更多挑戰(zhàn)，并通過與用戶的協(xié)商，確定*適當?shù)慕鉀Q方案。

　　儀器售后難題何解?

　　此次發(fā)生在布魯克與北京核磁共振中心之間的事件，折射出中國科學儀器行業(yè)由來已久的售后癥結。儀器信息網(wǎng)論壇中也積攢了大量用戶對于儀器售后的“吐槽"。

　　一方面，用戶譴責儀器廠商的售后和配件價格高昂，有些儀器經常是買得起用不起。如果遇上售后報修響應慢、廠家服務不及時，或者售后人員技術不過關、甚至態(tài)度惡劣，用戶對廠商的不滿就會累積成“包"，一點就著。

　　另一方面，儀器公司的售后人員也抱怨自己成了受氣包：“除了收入低、工作多、經常出差，還要領倉管、財務、客戶的氣。" 儀器售后工程師即便有心想為用戶提供更貼心的服務，在超負荷的工作量、匱乏的技能培訓、內部的職責推諉面前也會望而卻步。

　　近兩年，第三方儀器維修服務逐漸興起，用戶在挑選售后時多了一種選擇。然而，這類機構目前還未成規(guī)模，缺乏規(guī)范監(jiān)管，用戶僅靠口碑尋找很容易踩到雷坑。另外，廠家掌控著儀器的內部資料和關鍵零配件，沒有這些，再優(yōu)秀的第三方維修人員也束手無策。

　　對于如何解決售后難題，部分專家和網(wǎng)友也表達了他們的看法：

　　西門子冰箱曾因售后問題遭到怒砸，海底撈卻憑借周到服務撐起千億市值。海爾公司能從維修服務人員的反饋意見中，研發(fā)出既能洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機，可見售后服務對于企業(yè)發(fā)展*。好的售后是儀器廠商的核心競爭力，但缺斤少兩、欺瞞客戶也可能招致強烈抵抗。

　　希望中國核磁用戶這一次的振臂高呼，能成為化解儀器售后難題的一劑良藥。

　　注：部分數(shù)據(jù)和資料來源中國波譜學專業(yè)委員會用戶維權特別委員會

[來源：儀器信息網(wǎng)]